摘要：每天可拨出上千个电话、会按照话术和客户沟通、根据对话结果筛选客户……随着AI（人工智能）技术的不断发展，近年来出现了一种名为“AI电话机器人”的工具，常被商家用于电话销售，筛选目标客户。但南都记者调查发现，部分AI电话机器人背后，衍生了一条...
每天可拨出上千个电话、会按照话术和客户沟通、根据对话结果筛选客户……随着AI（人工智能）技术的不断发展，近年来出现了一种名为“AI电话机器人”的工具，常被商家用于电话销售，筛选目标客户。但南都记者调查发现，部分AI电话机器人背后，衍生了一条灰黑产业链。有人在销售电销机器人产品的同时提供所谓“优质话单”，包括电话号码在内的大量隐私数据疑似遭到泄露。同时许多披露的案件也说明，AI电话机器人易被不法分子用于引流，筛选诈骗对象。专家认为，相关部门应多措并举强化监管，尤其是对于不良AI电销的行为应尽快进行专项治理。
所谓“AI电销”，即用人工智能机器人拨打电话，模拟真人的语音语气与客户沟通应答，实现产品推销目的。功能更高级的机器人，还能通过沟通内容，对客户展开数据分析，精准筛选出有价值的客户。
南都记者搜索发现，目前，有许多商家销售所谓的AI电话机器人，不少声称产品可用于金融、教育、地产这类推广销售的行业，以快速筛选目标客户。
一家提供AI电销服务的企业销售员向记者介绍，他们的一个机器人一天能够拨打1000个电话，并且拥有大概30%的接通率。“机器人会按照预设话术和客户沟通，然后筛选出多个类型的客户，数据直接推送到你的手机上。”销售员表示，他们目前提供多种价位的套餐，从1880元至28880元不等。例如，售价1880元的套餐包含3个电话机器人，购买者使用期限为半年，但这价格不包括拨出的话费。
该员工告诉记者，为防止电话被拒接，他们提供的呼出号码归属地可以设置为国内一二线城市，“打一次换一个，号码不会重复，不担心被封停。电话接通情况和客户信息可在系统后台查看。”根据对方提供的资料，记者查询到其所属公司位于湖北省，是一家注册于2020年底的小型科技企业。
某企业的“AI电销”后台管理页面。
AI电话机器人作为营销工具，不少商家认为确实提高了获客效率。但AI电销这一行为饱受争议，可能造成对用户的骚扰。
市民陈先生就向记者吐槽：“最多一天接到过七八个陌生电话，都是机器人的声音，重复问我问题。”同时，南都记者调查了解到，部分AI电话机器人可能涉及一些黑灰色产业，涉嫌侵犯用户隐私，甚至成为网络诈骗的工具和手段。
在记者暗访中，有销售员为拉拢客户，表示可提供“当地优质话单”（即客户资料）供拨打推销。“我们提供的优质话单都是当地一些企业法人，车主房主，电话推销效果会比较好。”记者问及这些话单的来源，对方表示：“从其他数据平台App上面提取的”。
据了解，此类电销客户资料在地下被频繁交易，不法分子一般称之为“料子”，根据获取资料的领域、目标客户的行业被贴上标签，如“股民料子”“教育料子”“宝妈料子”，供他人展开精准推销或诈骗。一名“料子”卖家告诉南都记者，其供应有“AI料子”和“手波料子”两类种货源，各个领域都有。“AI的一万份价格150元至200元，不到万份就每条2毛钱，手波的2块钱一条。”他进一步解释称，“AI料子”采用程序爬取获得，“手波料子”则经过人工筛选，提供的资料更精准。此外他还提供电话机器人：“我直接给你开一个账户，机器人呼出一个电话收费2毛2。”
据央视报道，江苏镇江警方近期抓获一涉及全国多地的网络诈骗团伙，该团伙正是利用AI机器人拨打1700万个电话，获取有效客户电话80多万条，为境外诈骗团伙大量引流。
据了解，2018年7月，国家工信部、最高人民检察院、教育部、公安部等十三部门曾联合印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知。围绕该《方案》在全国范围内展开的专项行动持续一年之久，重点对行业营销类、恶意骚扰类和违法犯罪类骚扰电话进行整治，同时强调打击非法获取个人信息的行为，斩断骚扰电话利益链。
“电话营销本身就可能涉嫌侵害消费者权益，在此基础上的‘AI电销’就需要更进一步进行规范。”中国互联网协会法工委副秘书长胡钢向南都记者表示，不良“AI电销”需要综合治理，专项规管。
在胡钢看来，电话营销本身可能侵害公民隐私权，而“AI电销”销售者提供客户资料的行为，则涉嫌侵害公民个人信息权。“《民法典》和《消费者权益保护法》都有规定，任何组织或个人不得未经他人同意就向其发送消息，侵扰私人生活安宁。任何组织或个人也不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息，情节严重的，依据《刑法》规定，涉嫌构成侵犯公民个人信息罪。”
胡钢还认为，部分电话营销者为分析数据而对电话录音的行为，如果未告知和征得消费者的同意，也侵害了消费者的知情权和选择权，也可能侵害消费者的隐私权和个人信息权益。
如何规范“AI电销”行为？胡钢提出了五点建议：一是强化网信、公安、市场监管等部门沟通协调，综合运用行政指导、行政约谈以及行政调查、行政处罚等措施，做到标本兼治；二是发挥行业协会，适时出台行业自律规范和行业标准，完善行业自治；三是筑牢AI电销技术提供商责任，强化合规建设，实现源头治理；四是压实AI电销平台、企业责任，引导督促平台企业率先垂范；五是凝聚消费者力量，更好履行消协职责，完善公益诉讼制度，探索建立消费者集体诉讼制度，落实惩罚性赔偿制度。
采写 南都、N视频记者 魏志鑫 陈杰生 实习生 陈佳琪
